Cómo trabajar en un call center

Contenido

• etapas
• Parte 1 Conviértase en un agente de call center
• Parte 2 Ser un buen empleado
• Parte 3 Administrar clientes

Trabajar en un centro de llamadas requiere disciplina y habilidades de comunicación. Como representante de servicio al cliente, espere recibir quejas, pero también responder preguntas sobre la empresa para la que trabaja. Es un entorno de ritmo rápido, y cuanto más domines las habilidades que necesitas, ¡más estarás preparado para el desafío!

etapas

Parte 1 Conviértase en un agente de call center

1. 
   

   
   Prepara un currículum. Concéntrese en sus habilidades escritas y orales. Demuestre que es un profesional y que sabe trabajar en equipo. Indique también sus otras cualidades que podrían ser útiles en este trabajo.
   • Los centros de atención telefónica buscan empleados que puedan hacer muchas cosas al mismo tiempo, que sepan trabajar a un ritmo rápido, que aprendan rápidamente y que puedan lograr sus objetivos.
   • Por ejemplo, puede explicar cómo logró sus objetivos en su negocio anterior, cuando fue voluntario o incluso en la escuela.
   • En general, el bachillerato es suficiente para convertirse en un agente en un centro de llamadas.

2. 
   

   
   
   
   Dé una buena impresión al momento de la entrevista. Llega temprano y vístete bien. Demuestre que está listo para ser flexible en su rol y su horario. Muestre su entusiasmo por aprender las reglas y procedimientos de la empresa.
   • Por ejemplo, su posible empleador podría preguntarle si está listo para asumir ciertos roles, como ventas y devoluciones o servicio al cliente. Explica cómo tu experiencia te ha preparado para asumir muchas responsabilidades.
   • Intenta hacer preguntas sobre las cosas que lees en el sitio web de la compañía o en sus redes sociales. Esto demostrará que ha investigado un poco y que está interesado en su posible futuro empleador.

3. 
   

   
   Prepárate para el entrenamiento. Espere que su nuevo trabajo comience con un período de capacitación. Es posible que necesite aprender jerga para usar con clientes, productos, servicios y software. Asegúrate de ir a todos los días de entrenamiento sin perderte ninguno.
   • En general, debe durar entre una y dos semanas.
   • Después de la capacitación, su grupo debe ser asignado a un supervisor.

Parte 2 Ser un buen empleado

1. 
   

   
   
   
   Mejora tus habilidades informáticas. Toma clases si es necesario. Encuentra clases en línea o clases nocturnas. Practica escribir o navegar por la computadora. Practica hablar mientras escribes.
   • Los agentes del centro de llamadas deben poder reaccionar y encontrar información rápidamente.
   • También podrá dominar el software de trabajo más rápido si tiene la costumbre de usar una computadora.
   • Existen programas y videos gratuitos en línea que pueden ayudarlo a mejorar sus habilidades informáticas.

2. 
   

   
   Se puntual. Organízate para llegar a la hora todos los días. Date suficiente tiempo para tomar el transporte público y establecerte en tu posición. Tome descansos cuando su horario lo permita.
   • La mayoría de los centros de llamadas le pedirán que inicie sesión en su sistema antes de que puedan hacer llamadas.
   • Debería echar un vistazo a la información del tráfico todas las mañanas para prepararse para las condiciones. De esa manera, si hay atascos, puede salir antes.

3. 
   

   
   Aprende de tus supervisores. Solicite asesoramiento en situaciones específicas o cómo mejorar en general. Intente conversar con ellos durante los descansos si están demasiado ocupados el resto del tiempo. De lo contrario, también podría hablar con ellos antes o después del trabajo.
   • A menudo, los supervisores comenzaron en la misma posición que usted. Conocerán todo el funcionamiento del trabajo y saben que a veces puede ser difícil.

4. 
   

   
   Aprenda sobre actividades comerciales. Memorice tanta información como sea posible sobre su empleador. Consulte regularmente en el sitio web de la empresa y en la red local. No descuide su correo electrónico, puede haber información importante sobre su trabajo.
   • Debe conocer los detalles de los productos y servicios ofrecidos por su empresa.
   • Los agentes del centro de llamadas que confían en sus habilidades son más eficientes en su trabajo.

5. 
   

   
   Mantener un actitud positiva. Enfoca tu trabajo con entusiasmo. Venga a la oficina todos los días con optimismo y recuerde conservarlo. Si tiene derecho, mantenga un objeto amarillo en su escritorio. También piense en afirmaciones positivas, memorícelas o guárdelas en su bolso, en su bolsillo o en su escritorio.
   • El color amarillo tiene un efecto psicológico positivo sobre el optimismo.
   • Por ejemplo, podría usar post-its, lápices o clips de papel amarillos.
   • Si está buscando una afirmación positiva, intente: "Yo controlo mi estado de ánimo y elijo mantenerme positivo. "

Parte 3 Administrar clientes

1. 
   

   
   Desarrolla tus habilidades de comunicación. Habla despacio y con claridad. No murmure Piensa (rápidamente) lo que dirás antes de decirlo. Recuerde que las llamadas pueden ser monitoreadas y grabadas.
   • Si el francés no es su primer idioma y los clientes tienen problemas para entenderlo, debería considerar tomar clases para mejorar. Los encontrará en línea o con un maestro. Algunos recursos en línea también pueden ser gratuitos.

2. 
   

   
   Se cortés. Mantente amigable en todas las circunstancias. No seas negativo, condescendiente o agresivo, lo que el cliente te diga. Habla con un lenguaje fuerte y una voz alegre.
   • Intenta decir "por favor", "gracias", "nada" y "lo siento".

3. 
   

   
   Saber gestionar clientes insatisfechos. No tome nada que le puedan decir personalmente y no les diga que "se calmen". Usa la empatía y encuentra una solución. Después de la llamada, tómese unos segundos para inhalar, sonreír y pasar a la siguiente llamada.
   • Una de las principales cualidades de un agente de call center es poder mantener la calma en todas las circunstancias.
   • Intente decir: "Agradecemos sus comentarios", "Haré todo lo posible para ayudarlo" y otras cortesías, a menudo utilizando el nombre del cliente.
   • Para el cliente, usted es el representante de la empresa para la que trabaja. Puede que no siempre sea muy respetuoso e incluso podría acusarlo de sus problemas con su empresa.

4. 
   

   
   Acortar conversaciones que son demasiado largas. Haga preguntas que respondan "sí" o "no". Dirija la conversación sobre el propósito de la llamada. Evite temas y comentarios que sean demasiado personales a menos que tenga que esperar al cliente mientras se carga algo en su software.
   • Si tiene que dejar el trabajo y la llamada no se resuelve, intente decirle: "Creo que mi colega podría ayudarlo mejor con esto. "

5. 
   

   
   Da una buena impresión. Presta atención a los detalles. No piense que sabe lo que quiere el cliente antes de que termine de explicar su problema. Asegúrese de que esté satisfecho antes de finalizar la llamada.
   • A menudo afirman que solo la mitad de los agentes del centro de llamadas les dan una respuesta adecuada a su solicitud.
   • Al repetir el problema que le contó al cliente, puede demostrarle que lo ha entendido bien.

6. 
   

   
   Transfiera la llamada si es necesario. Pregúntese si la llamada no debe transferirse, por ejemplo a un supervisor o gerente. Pregunte a qué situaciones necesita transferir una llamada. Sepa cómo reconocer cuando el cliente tiene un problema que no puede resolver. Luego, explique de manera positiva al cliente que transferirá su llamada.
   • Por ejemplo, si solicitó un reembolso y usted no puede hacerlo usted mismo, es posible que deba transferir la llamada.
   • En lugar de decir: "No soy yo quien está ocupado", dígale "Él puede ayudarlo". "